Psychologie der Dienstleistung
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle fA¼r die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maAgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Aberblick A¼ber den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden EinflussgrApAen wie beispielsweise die PersApnlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der DienstleistungsqualitAct haben. Der Band beleuchtet schlieAlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei InterventionsmApglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der FA¼hrung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren.
| Title | : | Psychologie der Dienstleistung |
| Author | : | Friedemann W. Nerdinger |
| Publisher | : | Hogrefe Verlag - 2011 |
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